경청의 방법(경청 행동)과 생산적인 경청의 태도

상담의 장면에서 상담자가 내담자와의 의사소통에서 내담자의 말에 주목하는 것을 경청이라고 하는데, 내담자에 따라 상황에 따라 필요할 수 있는 여러 가지 경청의 방법과 상담 장면에서 생산적인 경청을 하는 상담자가 보이는 태도에 대해 살펴보고자 합니다.

경청의 방법(비언어적 경청, 언어적 경청)

1) 비언어적 경청
① 언어적인 의사소통은 간헐적인 반면, 비언어적인 의사소통은 연속적이다. 또한 언어적인 메시지와 비언어적인 메시지가 서로 모순이 될 때 내담자는 보통 비언어적인 메시지를 믿게 된다. 예를 들어, 상담자가 "당신의 이야기를 듣고 있으니 계속하세요."라고 말하더라도 내담자는 상담자의 부주의한 태도를 보면서 상담자의 언어적인 메시지를 믿지 않을 것이다.
② 사람들 사이에서 발생하는 의사소통의 상당 부분은 언어적인 것보다는 비언어적인 것으로 표현된다. 효과적인 비언어적 주의는 적절한 눈 마주침, 머리의 끄덕임, 얼굴 표정, 신체 자세, 상담자와 내담자 간의 거리 등을 포함한다.

경청은 상대적으로 더 비중을 두어야 할 내담자의 말과 행동에 주목하는 것이다.

2) 언어적 경청
① 비언어적 경청은 언어적 경청에 의해 지지된다. 언어적 경청은 상담자의 내담자에 대한 관심을 전달하고 내담자의 표현을 격려하는 데 강력한 영향력을 가질 수 있다.
② 상담자는 내담자에게 "음...", "알겠어요", "그렇군요", "계속하세요"와 같은 짧은 언어적 격려를 사용할 수 있다. 다만, 상담 과정에서 상담자가 이와 같은 말들을 지나치게 남용하는 것은 오히려 내담자의 주의를 산만하게 하고, 내담자의 표현을 방해할 수 있다.

경청의 방법(적극적 경청, 소극적 경청)

1) 적극적 경청
① 내담자의 입장에서 상담자가 그의 이야기에 집중하고 있다는 것을 지각할 수 있도록 상담자가 외현적인 표현을 하면서 경청하는 것이다.
② 내담자의 이야기 중 불명확하거나 이해되지 않는 부분에 대해 상담자가 주의를 집중하여 적절히 질문을 하며, 내담자의 이야기에 대해 이해와 공감을 표시함으로써 상담자와 내담자 간의 의미 있는 관계를 맺도록 할 수 있다.
③ 다만, 상담자의 반응하는 말은 가능한 한 시험적이어야 한다. 예를 들어, 부모는 자녀에 대해, 부부는 상대 배우자에 대해 그의 느낌을 정확하게 알고 있다고 확신할 수 없기 때문이다. 또한 목소리의 어조를 높인다든지 내담자의 마음을 읽고 있다는 식의 어투를 삼가야 한다.
2) 소극적 경청
① 상담자가 내담자의 이야기를 수동적으로 들어주는 것으로서, 내담자의 이야기에 대해 질문하거나 반박하는 등 외현적 표현을 하지 않는 것이다.
② 상담자가 내담자로 하여금 더 많은 이야기를 털어놓도록 격려해 주는 동시에 침묵을 통해 내담자의 이야기를 수용함으로써 내담자에게 공감과 온정을 전달할 수 있는 비언어적 메시지로 볼 수 있다.
③ 다만, 소극적 경청은 산만한 내담자로 하여금 이야기의 주제에 집중하지 못하도록 하여 자신의 생각을 정리하고 새로운 아이디어를 창조해내는 데 어려움을 유발할 수도 있다.

생산적인 경청의 태도

① 반응하기에 앞서 내담자가 자신에 대해 충분히 말할 시간을 제공한다.
② 내담자가 심각하게 말하고 있는 것을 스스로 그렇게 받아들인다.
③ 내담자의 말에 충분한 주의를 기울인다.
④ 고개를 끄덕이거나 '음' 하는 등의 최소 반응으로 주의를 기울이고 있음을 보여준다.
⑤ 필요한 질문을 하며, 불필요한 질문을 삼간다.
⑥ 내담자와 자주 눈을 맞추며, 시계를 보는 등의 행위를 삼간다.
⑦ 내담자의 말을 가로막지 않으며, 내담자와의 논쟁을 회피하지 않는다.
⑧ 주제를 바꾸는 등 내담자의 문제나 호소를 회피하지 않는다.
⑨ 내담자가 할 말을 찾을 때 충분히 인내하고 기다린다.
⑩ 말하기 전에 생각하며, 즉각적인 충고를 삼간다.